Customer Journey

Customer Journey

De 'customer journey', of letterlijk vertaald 'klant-reis' beschrijft alle stappen die een (potentiële)klant aflegt tijdens zijn interacties met een merk, product of dienst. Dit begint bij het moment dat de klant zich bewust wordt van het bestaan van een merk of product, tot aan de uiteindelijke aankoopbeslissing en eventuele herhaalaankopen.

De volgende fases zijn onderdeel van de Customer Journey:

1: bewustwording: de klant wordt zich bewust van het bestaan van een bepaald merk of product.

2: overweging: de klant onderzoekt en vergelijkt opties om een weloverwogen beslissing te nemen

3: beslissing: de klant maakt een keuze

4: aankoop: de aankoop wordt gedaan

5: klantbehoud: het contact met de klant houdt niet op bij de aankoop: het merk richt zich op het behouden van bestaande klanten en stimuleert herhalingsaankopen door bijvoorbeeld een goede klantenservice te bieden, after-sales ondersteuning, loyaliteitsprogramma's of feedback mogelijkheid.

6: gebruik: klanten gaan het product of de dienst gebruiken

7: evaluatie: na gebruik evalueert de klant of hun ervaring met het product of dienst aan hun verwachtingen heeft voldaan

8: herhaalaankoop of ambassadeurschap: bij tevredenheid kan de klant herhaalaankopen doen of in het mooiste geval zelfs positieve mond-tot-mondreclame verspreiden.

De customer journeybouwt voort op het klassieke AIDA model (Attention, Interest, Desire, Action ofwel Kennis, Houding en Gedrag). De eerste stap, (Attention) bewustwording, heeft temaken met 'kennis'. De volgende stappen tot de aankoop hebben temaken met 'houding' (Interest, Desire). Als de klant overgaat tot aankoop en na gebruik herhaalaankopen doet valt dit onder gedrag (Action). De customer journey houdt rekening met alle stadia, van bewustwording tot de uiteindelijke aankoopbeslissing en mogelijk terugkerende aankopen.

Adverteerders en mediaplanners gebruiken gerichte mediacampagnes en andere vormen van communicatie om effectief in te spelen op de verschillende fases van de customer journey. Door hun marketing- en communicatiestrategieën af te stemmen op de behoeften en het gedrag van klanten in elke fase van de customer journey, kunnen ze de betrokkenheid en interactie met hun doelgroep vergroten en de kans op conversies en merkloyaliteit vergroten.